高額なマットレス配送トラブル！階段搬入不可で追加料金発生…どうすればよかった？

ある通販サイトで、ベッドのマットレスを購入しました。事前に近くの東京インテリアやニトリ、シモンズのショールームを見てまわり、同じ商品の価格と既存のマットレスの引き取りが出来る通販があり、そこに注文しました。価格は送料・設置代を入れて１８万、サイズはワイドダブルで設置は２階と伝えてあります。１０日ほど待って、昨日、配送の方が来られました。配送の方は、家の階段下から見上げて「すみませんが、お宅の階段ではマットレスは２階へ上げれません」と言い、早々、別料金を＋の吊り上げする配送を進めてきました。その日にちは、昨日の時点ではいつになるかわからない、もし無理にマットレスを上に上げようとしたら、壁に当たり下手すれば折れると言うんです。厚み４０センチ近いマットが折れる？吊り上げ？もう、何が何だかわからなくなりました。今、使っているベッドは前の新居から持ってきたものですが、引っ越し屋さんさんは、普通に階段を通ってきたし、勿論、壁にもきちんと養生して運んでくれました。昨日、配送に来た人は、商品を下すこともなく、養生もなく(多分)ただただ、無理の一点張り。配送料金は７千円以上で配送と設置となっているのに、納得出来ず悶々としてしまいました。仮にキャンセルしたとしても、配送料は実際にかかった金額だから実費はいただきますと言われました。これって、普通の事ですか？楽しみにしていたのに最悪な一日になってしまいました。

Contents

1 高額マットレスの搬入トラブル：よくあるケースと解決策
2 今後の対策：二度と失敗しないための具体的なステップ
3 まとめ：賢い家具選びとトラブル回避

高額マットレスの搬入トラブル：よくあるケースと解決策

通販サイトで高額なマットレスを購入し、搬入時にトラブルが発生したとのこと、大変残念でしたね。 18万円という高額な買い物、そして楽しみにしていた新マットレスの導入が、予想外の事態に発展し、混乱されたことと思います。このケースは、残念ながら、決して珍しいものではありません。大型家具の搬入は、思わぬ問題に直面することが多く、事前に確認しておきたいポイントがいくつかあります。

搬入経路の確認：事前にしっかり確認することが重要

まず、問題となったのは搬入経路です。通販サイトに２階への設置を伝えたにも関わらず、配送業者が階段搬入不可と判断した点が大きなポイントです。これは、サイト側、配送業者側、そしてお客様側のいずれにも責任がある可能性があります。

サイト側の責任：商品ページや注文時に、搬入経路に関する具体的な情報を求める記述が不足していた可能性があります。階段の幅、高さ、曲がり具合、ドアの幅など、具体的な寸法を記載し、搬入不可の場合の対応について明確に記載しているサイトは少ないのが現状です。
配送業者側の責任：事前に搬入経路の確認を怠っていた、もしくは確認不足で適切な判断ができなかった可能性があります。経験豊富なベテランの作業員であれば、階段の形状を見て搬入の可否を判断できるはずです。また、養生作業の有無も、プロの業者であれば当然行うべきことです。
お客様側の責任：注文時に、階段の寸法や形状などの情報を正確に伝えることが重要です。写真や動画で状況を伝えることで、より正確な判断材料を提供できます。また、搬入経路に関する不安がある場合は、事前に配送業者に問い合わせて確認することも大切です。

吊り上げ費用：事前に確認すべきだったポイント

配送業者から提示された「吊り上げ費用」は、通常、別途料金となります。これは、クレーン車など特殊な機材を用いて搬入する場合にかかる費用です。この費用についても、事前に通販サイトに確認しておくべきでした。

キャンセルと実費負担：法的観点からの考察

キャンセル時に「実費負担」を請求されたとのことですが、これは契約内容によって異なります。契約書や注文内容をよく確認し、キャンセル規定を確認する必要があります。もし、キャンセル規定に実費負担が明記されていれば、法的にも請求される可能性が高いです。しかし、配送業者の対応に問題があった場合（例えば、搬入不可の判断に誤りがあった場合など）、実費負担を免除できる可能性もゼロではありません。

専門家（弁護士）への相談

今回のケースでは、弁護士に相談することを検討するのも一つの方法です。弁護士は、契約内容や配送業者の対応について法的観点から判断し、適切なアドバイスや解決策を提示してくれます。特に、実費負担の妥当性や、配送業者側の対応に問題があったかどうかについて、客観的な判断を得ることができます。

今後の対策：二度と失敗しないための具体的なステップ

このようなトラブルを二度と起こさないために、次のステップを踏んでみましょう。

1. 事前調査と情報収集：徹底的な準備が重要

マットレスの寸法を正確に把握する：幅、奥行き、高さだけでなく、梱包状態での寸法も確認しましょう。搬入経路の寸法と比較することで、搬入可能かどうかを判断できます。
搬入経路の寸法を正確に測る：階段の幅、高さ、勾配、踊り場、ドアの幅、廊下幅などを正確に測定し、写真や動画で記録しておきましょう。
通販サイトへの問い合わせ：搬入経路に関する情報を伝え、搬入可能かどうか、不可能な場合の対応について明確に確認しましょう。吊り上げ費用が発生する可能性についても、事前に確認が必要です。具体的な見積もりを依頼することも有効です。
配送業者への問い合わせ：通販サイトから指定された配送業者に直接連絡し、搬入経路の情報と搬入方法について相談しましょう。搬入に問題がないか、事前に確認してもらうことが大切です。

2. 契約内容の確認：重要な事項をしっかり確認

キャンセル規定を確認する：キャンセルした場合の費用負担について、明確に記載されているかを確認しましょう。
配送・設置に関する条件を確認する：搬入経路に関する条件、吊り上げ費用、搬入不可の場合の対応など、重要な事項が明確に記載されているかを確認しましょう。
契約書を保管する：契約書は大切に保管し、トラブル発生時に証拠として活用しましょう。

3. 配送当日の対応：冷静な対応が重要

配送業者とのコミュニケーション：配送業者と冷静にコミュニケーションを取り、問題点について話し合いましょう。感情的になるのではなく、事実を伝え、解決策を探ることが重要です。
証拠を記録する：搬入経路の写真や動画を撮影し、配送業者の対応についても記録しておきましょう。トラブル発生時には、これらの記録が証拠として役立ちます。
第三者の立会い：可能であれば、第三者の立会いを依頼しましょう。トラブル発生時の状況を客観的に記録してもらうことで、後々の交渉に役立ちます。

まとめ：賢い家具選びとトラブル回避

高額な家具の購入は、慎重な計画と準備が不可欠です。今回の経験を教訓に、次回からはより綿密な事前調査と確認を行い、トラブルを未然に防ぎましょう。そして、何か問題が発生した際には、冷静に状況を判断し、適切な対応を取ることを心がけてください。