中古マンション決済後（引渡し後）の傷について 中古マンションの引渡し後の傷について 私、不動産業者の者なのですが、どのような対応が望ましいかご教授いただければと思います。 この度、２月１３日に手付契約、３月１８日の決済（引渡し）を行いました。 ４月７日（引渡し後約３週間）に買主様から「地震の影響で部屋の一部のボード及びクロスに傷がある」と連絡を受けました。 （７日夜に起こった最大余震の前です。） ３月１１日に地震があり、私共も買主様・売主様も部屋の状況が気になっていたので、翌１２日に私と上司で確認を行いました。 共用部のタイルの剥れ等は見つかったので写真にも残したのですが、室内の毀損は見当たらず買主様が言われるような箇所の傷も確認は出来ませんでした。 また１８日（引渡当日）のお引渡し後にも買主様と一緒に部屋を見ています。 その時は特に何もおっしゃられていません。 買主様は、「地震の影響で起こった傷なので、売主様に直していただきたい」とおっしゃられているのですが、どのように返答したら適切でしょうか？ 引渡前の毀損については売主負担となっていますが、今回の場合、毀損が引渡前なのか後なのか正確には不明です。 また、買主様は引渡し時に確認している点や引渡し後約３週間経過してからの連絡（その間に余震が何度かありました）という点から、売主様の負担になるのは少し酷かなという印象があるのですが…。 最近、お客様から引渡し後の「住んでみて気付く」という問題が多くなっています。 引渡し前には十分気をつけて確認しているつもりですが、まだまだお客様目線になっていないのかなと反省しています。 皆さんはどのような対応を心がけていらっしゃるかという事もお聞きしたいです。 この後案内なので文章がめちゃくちゃですが、ご返答いただければ嬉しいです。 よろしくお願いします。補足皆様ご回答ありがとうございます。 瑕疵担保責任については、「雨漏り・シロアリの害・給排水管の故障」について、売主は引渡しから２ヶ月間の責任を負うと記載しました。 また、壁の傷に関しては、特に明記してないのですが、現況渡しと契約書面上には記載しています。 皆様の対応の仕方を聞くことが出来て非常に参考になります。
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中古マンション引渡し後の傷に関する問題点と解決策
中古マンションの引渡し後、買主様から傷の報告があった場合、不動産業者は適切な対応を取ることが重要です。今回のケースでは、地震によるものか、引渡し前後のどちらで発生したかの判断が難しい点、そして「現況渡し」と契約書に記載されている点が問題となります。
1. 傷の発生時期の特定
まず、傷がいつ発生したのかを特定する必要があります。そのためには、以下の点を調査します。
- 引渡し時の写真・動画の確認：引渡し時に撮影した写真や動画があれば、傷の有無を確認できます。複数枚の写真を様々な角度から撮影し、記録しておくことが重要です。デジタルデータはクラウド等にバックアップしておきましょう。
- 地震の影響調査：今回のケースでは地震が影響している可能性があります。地震による損傷であれば、売主の責任とはならない可能性が高いですが、専門家（建築士など）による調査が必要となる場合があります。専門家の調査結果を元に、客観的な判断を下すことが重要です。調査費用については、状況に応じて売主、買主、または不動産会社が負担する可能性があります。
- 近隣住民への聞き込み：もし可能であれば、近隣住民に地震による建物の被害状況について聞き込みを行うことで、客観的な情報を得ることができます。
- 買主様への詳細なヒアリング：買主様に傷を発見した時期、状況、経緯などを詳しくヒアリングします。具体的な場所や大きさ、形状なども記録しておきましょう。曖昧な表現ではなく、具体的な情報収集に努めることが大切です。
2. 契約書の内容の確認
契約書に「現況渡し」と記載されている場合、引渡し時点での状態が基準となります。しかし、「現況渡し」であっても、故意に隠蔽された瑕疵については売主の責任となります。今回のケースでは、地震によるものか、故意に隠蔽されたものか、判断が難しいところです。
3. 瑕疵担保責任の範囲
契約書に瑕疵担保責任の範囲が明記されているか確認します。今回のケースでは、「雨漏り・シロアリの害・給排水管の故障」についてのみ記載があり、壁の傷については明記されていません。瑕疵担保責任の範囲外であっても、顧客満足度を高めるため、柔軟な対応を検討する必要があります。
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4. 買主様への対応
調査結果に基づき、買主様へ誠実に説明することが重要です。
- 調査結果を丁寧に説明する：調査結果を分かりやすく、丁寧に説明します。専門用語を避け、買主様が理解しやすい言葉を使うことが大切です。専門家の意見があれば、それを提示することで信頼性を高めることができます。
- 対応策を提示する：調査結果に基づき、適切な対応策を提示します。例えば、修理費用を負担する、もしくは補償金を支払うなどの提案を行うことができます。対応策は、契約書の内容、調査結果、そして顧客満足度を考慮して決定する必要があります。
- 迅速な対応を心がける：問題発生から対応完了までにかかる時間を短縮することで、買主様の不安を軽減することができます。迅速な対応は、顧客満足度を高める上で非常に重要です。
- 書面での記録を残す：全てのやり取りを記録として残しておくことが重要です。後々のトラブルを防ぐためにも、メールや書面で記録を残し、証拠として保管しておきましょう。
引渡し後のトラブルを予防するための対策
引渡し後のトラブルを予防するためには、以下の対策が有効です。
1. 引渡し前の徹底的な検査
- 専門業者による検査：不動産会社だけでなく、専門業者（建築士など）に依頼して、建物の状態を詳細に検査してもらうことが重要です。特に、目視では分かりにくい部分（配管、基礎など）は専門家の目が必要となります。
- 複数回にわたる検査：一度の検査では見落としがある可能性があります。複数回にわたって検査を行い、徹底的に確認することが重要です。時間的な余裕を持って検査スケジュールを組むことが大切です。
- 写真・動画による記録：検査結果を写真や動画で記録し、証拠として残しておきます。特に、傷や汚れなどの状態を詳細に記録しておきましょう。
- 検査報告書の作成：検査結果をまとめた報告書を作成し、売主、買主、不動産会社で共有します。報告書には、問題点とその対応策を明確に記載します。
2. 買主様への丁寧な説明
- 物件の状態を正確に伝える：物件の状態を正確に伝え、買主様の不安を解消することが重要です。隠ぺいせず、正直に伝えることが信頼関係構築の第一歩となります。
- 契約書の内容を丁寧に説明する：契約書の内容を丁寧に説明し、買主様が理解していることを確認します。特に、瑕疵担保責任の範囲については、明確に説明する必要があります。
- 質問への対応：買主様からの質問には、丁寧に、そして分かりやすく答えることが重要です。質問を放置したり、曖昧な回答をしたりすると、不信感を招く可能性があります。
3. 顧客との良好な関係構築
- 定期的な連絡：引渡し後も、定期的に買主様と連絡を取り、何か問題がないか確認します。良好な関係を築くことで、問題発生時の対応もスムーズになります。
- 迅速な対応：問題が発生した場合、迅速に対応することが重要です。迅速な対応は、顧客満足度を高める上で非常に重要です。
- 誠実な対応：問題が発生した場合、誠実に対応することが重要です。顧客を尊重し、誠実な対応を心がけることで、信頼関係を築くことができます。
まとめ
中古マンションの引渡し後のトラブルは、不動産会社にとって大きなリスクとなります。しかし、適切な予防策と対応策を講じることで、リスクを最小限に抑えることができます。顧客目線に立ち、誠実な対応を心がけることが、顧客満足度向上、そして企業イメージ向上に繋がるでしょう。
