中古マンションリフォームにおける業者へのクレーム対応：具体的な手順と注意点

リフォーム業者へのクレームについてご意見を伺いたいです。長文すみません、、中古マンションを購入し、大々的にリフォームしています。これまでに起きた事を記載します。 11月からのリフォームで、完成は年明けになる予定が、業者が年明けは多忙になるとのことで年内に終わらせると言われた。しかし引越予定の二週間前に、やはり年内は無理と言われる（職人の都合と、輸入品の納期確認を怠り間に合わなくなった為）引越に関わるすべての手続きをやり直し、現在の家の家賃1月分を、業者持ちで延長。メモを取らないので注意したところ取りはじめたが、忘れる、反映されない。部屋の中にタバコとライターが放置（灰皿はベランダにある）キッチン、トイレは現状のまま使用するにも関わらず養生がされていない。トイレは土足で使用。移設するエアコンがベランダに放置。ビニールなどもなし。移設しないエアコンも養生なし。 10月には決定していた床材ですが、12月末に「在庫がない、納期が一月末になる」と言われた。（引越が２月になる？？）予算都合で削除した項目が見積書に残ったまま。最初の見積時（細かい打ち合わせ済）と内容が変わっていない箇所に、細かい項目が足されて、金額が高くなっていて、予算ギリギリの金額が提示された。大まかに上記の通りです。私達も塗装の色など細かい点もあるので、色サンプルを渡したのに紺色が水色に塗装されていました。しかも指定箇所以外も塗装され。。色など細かいことはなかなか伝わりづらいので、一回でうまくいくことでも無いだろうと思っていますが、納期や職人手配、養生は基本だと思っていました。。工程表も提出しているのに、職人手配が出来ない、商品の納期が間に合わないとは…？このような業者に正式にクレームを出してよいものでしょうか。よい場合、どのような形が良いでしょうか。ちなみに、家を購入した不動産屋が設計も行っており、その提携業者です。リフォームはローンを使用します。養生がないところ、汚いトイレなどの写真は取ってあります、、長くなりましたがアドバイス頂けると助かりますm(__)m 宜しくお願い致します。補足皆様、ありがとうございました。タバコとライターの放置とエアコン放置は年末年始の休み中ずっとです。土足の件はなるほどと思いましたが、床が土埃まみれで10㎝程の円状の液体が便器の下にこぼれていました。皆様のご意見で、それらが特別なことではないというのはわかりましたが、ご自身が夢を持って数千万出して買った持物に他人の火の元が放置されたら、無神経さに腹が立つと思いますよ。価値観はそれぞれなので、気にしない方もいるのでしょう。うちの業者はそういう人なのでしょうね。納期の件は皆様おかしいと仰ったので、ここを強く指摘しようと思います。結局、床材が間に合わず謝罪もなく引越は２月になりました。

Contents

1 リフォーム業者へのクレーム対応：問題点の整理と対応策
2 クレーム対応の手順：証拠を揃えて、冷静に
3 専門家の視点：リフォームトラブルの予防と対応
4 まとめ：あなたの権利を主張しましょう

リフォーム業者へのクレーム対応：問題点の整理と対応策

ご記載いただいた内容から、いくつかの深刻な問題点が浮き彫りになっています。 納期遅延、連絡不足、作業のずさんさ、見積もりと実際の金額の不一致など、リフォーム業者としてあってはならない事態が複数発生しています。これらの問題に対し、正式なクレームを出すことは当然の権利です。放置すると、更なるトラブルや損害につながる可能性があります。

クレーム対応の手順：証拠を揃えて、冷静に

クレームを出す前に、以下の準備を行いましょう。

1. 問題点の整理と証拠集め

* 日付、時間、内容を明確に記録：全てのやり取りをメモ、メール、写真などで記録しましょう。特に、納期に関する約束や変更、作業内容の不備、損害状況などは詳細に記録することが重要です。今回のように、タバコとライターの放置、エアコンの放置、汚損したトイレの写真などは非常に有効な証拠となります。
* 見積書、契約書などの確認：契約内容と実際の作業内容に食い違いがないか確認します。見積書に記載されていない追加費用が発生している場合は、その根拠を明確にさせましょう。
* 関係者への連絡記録：業者とのやり取りだけでなく、不動産会社との連絡記録も残しておきましょう。不動産会社は、提携業者であるリフォーム業者に対して一定の責任を負う可能性があります。

2. クレーム内容の明確化

箇条書きで問題点を整理し、具体的な改善策を提示しましょう。

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納期遅延：当初の予定から大幅に遅延していること、その理由、今後のスケジュールを明確に要求しましょう。
作業のずさんさ：養生不足、タバコとライターの放置、エアコンの放置、汚損など、具体的な事例を写真や動画とともに提示し、責任を問うべきです。
見積もりと実際の金額の不一致：見積書と請求金額の差額、その理由を明確にさせ、不当な追加費用は支払いを拒否する権利があります。
塗装の色違い：色見本と実際の塗装の色に違いがあること、指定箇所以外への塗装について、修正を要求しましょう。
連絡不足：連絡が遅れたり、約束を守らなかったりすることについて、改善を求めましょう。

3. クレーム方法の選択

* まずは書面でのクレーム：メールや書面で、問題点を整理し、改善策を提示した上で、具体的な対応期限を伝えましょう。証拠となる写真や動画を添付することも有効です。
* 必要に応じて面談：書面での対応が不十分な場合、または直接話し合った方が効果的な場合は、面談を要求しましょう。面談の際には、記録のために録音・録画を許可されているか確認しましょう。
* 消費者センターへの相談：業者との交渉がうまくいかない場合は、消費者センターに相談しましょう。専門家のアドバイスを受けながら、適切な対応を取ることができます。
* 弁護士への相談：交渉が長期化したり、損害賠償請求を検討する必要がある場合は、弁護士に相談しましょう。

4. 不動産会社への連絡

不動産会社は、提携業者であるリフォーム業者に対して責任を負う可能性があります。問題発生後、不動産会社に状況を伝え、対応を求めることも重要です。

専門家の視点：リフォームトラブルの予防と対応

リフォームは高額な費用がかかるため、トラブルを防ぐことが重要です。

* 複数の業者から見積もりを取る：相見積もりを取ることで、価格やサービス内容を比較検討できます。
* 契約書を丁寧に確認する：契約内容、支払い方法、工期、責任範囲などをしっかり確認しましょう。不明な点は質問し、納得してから契約しましょう。
* 定期的な現場確認を行う：工事の進捗状況や品質を確認することで、問題の早期発見につながります。
* 記録をしっかり残す：全てのやり取りを記録することで、トラブル発生時の証拠となります。

まとめ：あなたの権利を主張しましょう

今回のケースは、業者の責任が明確な事例です。 冷静に、証拠を揃えて、適切な手段でクレームを申し立てましょう。あなたの権利を主張し、納得のいく解決を目指してください。必要であれば、消費者センターや弁護士に相談することをお勧めします。