ホテル宿泊トラブル：二人分料金を支払いながら一人分のサービスしか受けられなかった場合の対処法

先日、夫婦で友達と一緒に飲みに行く予定があり、帰りの交通手段が心配だったので格安のホテルを探して予約をしました。オンライン決済で金額は先払いでした。宿泊当日16時ころホテルに着き、部屋に行くと禁煙ルームのはずがタバコ臭い。。我慢しました。タオル、枕、アメニティが一人分しかないことに気づき、出かける前にフロントに伝えたら「部屋に届けておきます」と言われました。門限のないホテルで、夜遅く帰ってきて部屋に着くと・・・何も届いてませんでした。フロントに電話をしようとしましたが、電話もありませんでした。主人は怒って次の日に着るはずの服を着て、タオルを枕にして寝ようとしましたが、ベッドも異様にきしんだのもあり、二人してまったく寝付けれませんでした。次の日、チェックアウトの時にフロントにその事を伝えると、ただ「すみませんでした」だけの応対。「二人分払ったのに一人分の用意しかされてなかったんですよ？！」と声を荒げても「はい、すみませんでした」のみ。あまりに呆れて言葉にならずにホテルをあとにしました。歯も磨けずに。。。今までもビジネスホテルを利用したことはありますがこんな経験初めてです。ホテルは一流のサービス業だと思っていたのに、本当に最悪の思いをしました。ここだけでしょうが。。。。このような場合、もう泊まってしまったのだから、一人分のお金は返ってこないのですか？もしくは、何か他のサービスを申し出たりしないものなのですか？腑に落ちません。

Contents

1 ホテル側の不備によるサービス不足と、その後の対応
2 料金の返還や補償について
- 2.1 具体的な対応策
3 今後のホテル選びとトラブル回避のための対策
- 3.1 ホテル選びのポイント
- 3.2 トラブル発生時の対応
4 専門家の視点：弁護士からのアドバイス
5 まとめ

ホテル側の不備によるサービス不足と、その後の対応

ご自身の体験、本当に不愉快な思いをされたことと思います。二人分の料金を支払っているにも関わらず、一人分のサービスしか提供されず、さらに苦情を申し立てても誠意ある対応がなかったことは、ホテル側として重大なミスです。宿泊施設は、予約時に提示されたサービスを適切に提供する義務があります。今回のケースでは、予約内容と実際のサービス提供に大きなずれがあり、ホテル側の明らかな不備と言えます。

料金の返還や補償について

残念ながら、既に宿泊を終えているため、全額返金は難しい可能性が高いです。しかし、提供されなかったサービス（タオル、アメニティ、快適な睡眠環境など）に対する補償を求めることは可能です。

具体的な対応策

1. **ホテルへの書面による苦情申し立て:** 電話やメールではなく、内容証明郵便で正式に苦情を申し立てましょう。日付、時間、具体的な状況、不備の内容、そして受けた精神的苦痛などを詳細に記載します。写真や動画などの証拠があれば添付すると効果的です。この時、具体的な金額を提示して補償を求めることが重要です。例えば、一人分の宿泊料金の割引、もしくはサービスの不備に対する謝罪金などを請求できます。

2. **クレジットカード会社への連絡:** オンライン決済を利用した場合は、クレジットカード会社に連絡し、状況を説明しましょう。カード会社によっては、サービス不備を理由としたチャージバック（決済取り消し）の対応をしてくれる可能性があります。ただし、成功するかはケースバイケースです。

3. **消費者センターへの相談:** 消費者センターに相談することで、ホテル側との交渉をサポートしてもらうことができます。専門家のアドバイスを受けながら、適切な対応策を検討できます。

4. **口コミサイトへの投稿:** 今回の体験を口コミサイトに投稿することで、他の宿泊客に注意喚起し、ホテル側のサービス改善に繋げることができます。ただし、事実のみを正確に記載し、感情的な表現を避けるようにしましょう。

今後のホテル選びとトラブル回避のための対策

今回の経験を踏まえ、今後のホテル選びとトラブル回避のための対策を以下にまとめます。

ホテル選びのポイント

* **口コミサイトの確認:** 複数の口コミサイトでホテルの評判を確認し、サービスレベルや清潔さ、対応の良さなどをチェックしましょう。悪い口コミが多いホテルは避けるべきです。
* **写真や動画の確認:** ホテルの公式ウェブサイトや口コミサイトの写真や動画をよく確認し、部屋の様子やアメニティなどを事前に把握しましょう。
* **予約サイトの利用:** 信頼できる予約サイトを利用し、予約内容をしっかりと確認しましょう。キャンセルポリシーなども確認しておきましょう。
* **直接ホテルに確認:** 予約後、予約内容に間違いがないか、アメニティの有無などを直接ホテルに確認しておくと安心です。

トラブル発生時の対応

* **証拠の確保:** トラブルが発生したら、写真や動画で証拠を確保しましょう。
* **冷静な対応:** 感情的に怒らず、冷静に状況を説明しましょう。
* **記録を残す:** ホテルとのやり取りは全て記録に残しましょう。
* **迅速な対応:** トラブルが発生したら、すぐにホテルに連絡し、対応を求めましょう。

専門家の視点：弁護士からのアドバイス

弁護士に相談することで、法的観点からのアドバイスを受けることができます。特に、ホテル側との交渉が難航する場合や、損害賠償請求を検討する場合は、弁護士の力を借りることが有効です。

まとめ

ホテルでのトラブルは、誰にでも起こりうる可能性があります。しかし、適切な対応をすることで、損害を最小限に抑え、今後のホテル選びに役立てることができます。今回の経験を教訓に、より安全で快適な宿泊体験を目指しましょう。今回のケースでは、ホテル側の対応が極めて不適切であったため、書面による苦情申し立てや消費者センターへの相談を強くお勧めします。諦めずに、適切な対応を取ることで、少しでも満足のいく結果を得られるよう願っています。